Comment optimiser le parcours client et la présentation de l’offre de votre site eCommerce ?

Le parcours client est un ensemble d’étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un client tout au long de sa présence sur un site e-commerce. 

65 % des internautes indiquent qu’ils sont enclins à retourner sur un site sur lequel il est facile de naviguer. C’est pourquoi, dans un monde où il est important de connaître et de fidéliser sa clientèle, optimiser le parcours client et la présentation de l’offre de votre  site eCommerce est indispensable.

L’optimisation du parcours client et de la présentation de l’offre eCommerce peut se faire via l’optimisation même de plusieurs étapes : la navigation, les contenus et les aides associées pour déclencher l’achat. 

optimiser le parcours client

Une bonne navigation client passe par divers principes. De l’arborescence, au moteur de recherche, en passant par la page d’accueil, jusqu’au tunnel de commande, une navigation client qui fonctionne, ça se travaille. 

 

L’optimisation de la navigation client pour un parcours client facilité

L’arborescence d’un site web correspond à l’architecture mise en place permettant d’organiser et de structurer le contenu d’un site. C’est un élément essentiel car cette arborescence constitue le mode d’accès à l’information et à la navigation du site.  

Avec pour objectif de faciliter la navigation aux utilisateurs, elle permet, en quelques clics, d’accéder à l’information recherchée et de connaître le contenu du site dès la page d’accueil. Sans une arborescence bien pensée, un site web, aussi joli soit-il, a peu de chances d’atteindre ses objectifs.

 

Afin de rendre l’expérience client plus efficace et inciter l’utilisateur à acheter sur votre boutique en ligne, il est indispensable d’avoir un moteur de recherche accessible et facile d’utilisation. Il est prouvé qu’environ 27% des internautes débutent leur visite par le moteur de recherche interne, que 50% l’utilisent au moins une fois au cours de leur parcours d’achat et que 30% des internautes quittent un site si les résultats de la recherche ne leur paraissent pas pertinents. 

L’optimisation du moteur de recherche permet une fluidification de la recherche et un accès rapide, simple et avancée à l’offre proposée. Il se doit d’être omniprésent sur le site, il guide l’utilisateur et l’accompagne sur la page des résultats. 

 

L’optimisation du contenu pour une présentation de l’offre attractive

La page d’accueil de votre site est votre vitrine. Elle joue un rôle important aussi bien dans votre stratégie de référencement naturel que pour votre marketing en ligne, son optimisation est nécessaire. 

C’est l’un des points de départ du parcours client. Une page d’accueil doit être claire et concise pour l’utilisateur. Il ne doit pas se poser de question, savoir où chercher, où cliquer et ne pas se laisser distraire par d’autres propositions. L’internaute doit très vite identifier qui vous êtes et ce que vous faites. 

Pour cela, il faut placer les éléments importants en haut de page. Misez également sur la communication visuelle. Elle doit être visible pour que le prospect la positionne dans son esprit.

Les éléments tels que la place du logo, le menu de navigation, l’accès au panier et au compte client, l’ergonomie, le bandeau publicitaire, les réseaux sociaux ou encore, les modes de livraisons, de paiement et la présentation de votre gamme de produit avec les nouveauté, les promotions et les produits les plus susceptibles de faire convertir l’utilisateur si il revient sur votre site, ont une importance capitale pour la bonne fonctionnalité du site eCommerce.

 

La page liste produit de votre site e Commerce désigne la page proposant une liste de produits en réponse à une requête ou un choix de catégorie de produit effectué. Elle précède généralement l’accès à la fiche produit. Pour une page liste optimisée, il y a des règles de présentation à respecter. Il faut organiser la page en fonction de la largeur et de la profondeur de gamme, aider l’internaute dans son choix en le laissant affiner l’offre (filtre, guide…), insérer des visuels représentatifs et avoir la possibilité de trier les produits (stock, prix, best ventes, top promo, avis clients).  Trier les produits à la main devient alors impossible. Les systèmes de ranking automatisés viennent donc accompagner le commerçant dans son travail de présentation produit. 

Le but est d’être pertinent et d’offrir à l’internaute les meilleures conditions possibles pour trouver et choisir le produit qui lui convient

Il est également possible d’animer la page liste produit afin de la rendre plus attractive, mettre en avant des produits “tête de gondole”, mettre en avant les promotions actuelles, ou personnalisée en fonction d’un comportement consommateur. 

 

La fiche produit d’un site E-commerce est parfois le premier et le dernier point de contact d’un utilisateur avec votre boutique en ligne. Votre visiteur y arrive directement parce qu’elle est bien référencée dans Google. En moins de deux secondes, il sait s’il va poursuivre son parcours d’achat ou quitter votre site. L’arrivée du client sur une fiche produit est une étape importante car elle va lui donner ou non l’envie d’ajouter le produit au panier ou de continuer son parcours. Il faut donc penser sa fiche produit en fonction du contexte de navigation et de votre offre produit. 

Les règles de base d’une fiche produit efficace sont : un titre avec un descriptif détaillé, des caractéristiques techniques (taille, composition, matière….), la disponibilité et le délai de livraison, plusieurs visuels du produit, des avis clients, parfois même une vidéo qui montre le produit en “action”, idéal pour se projeter et bien évidemment la possibilité de faire du same as selling, cross-selling ou de l’up-selling

La fiche produit est indispensable sur un site eCommerce car elle “remplace” un vendeur/conseiller qui serait présent en magasin. En plus d’assurer un meilleur référencement SEO, la fiche produit augmente le taux de conversion, conseille et informe le client. 

 

Les pop-up, longtemps décriées et même vouées à disparaître, font leur come-back ! Ils se révèlent être un outil E-commerce incontournable, pouvant générer jusqu’à 44% d’augmentation de conversion d’un site web.

Il existe différentes sortes de pop-up pour différents clients et utilisations.

Des pop-ups pour accueillir vos nouveaux visiteurs et collecter leur e-mail, d’autres pour générer un sentiment d’urgence et booster vos ventes saisonnières, des pop-ups avec ventes flash pour mieux engager, pour augmentez votre panier moyen avec des pop-ups offrant une réduction à partir d’un minimum de commande, des pop-ups pour suggérer des articles complémentaires et augmenter la taille du panier, pour cibler les acheteurs les plus susceptibles de convertir avec des pop-ups incitatives, des pop-ups pour convertir les visiteurs avant qu’ils ne quittent le site et aussi pour afficher un rappel du contenu du panier.

 

Comme pour toutes les pages présentes sur un site marchand, la page panier se doit d’être claire et simple de compréhension et d’utilisation et rapide. Cette formule de trois étapes est la base d’une page panier réussi. Cependant, afin d’optimiser au mieux cette page, il existe d’autres techniques.

Quelques instants avant de passer à la caisse, les internautes vont atterrir sur une page panier qui n’a qu’une mission : les amener à payer. Pour la plupart des acheteurs en ligne, le panier est une page permettant de passer en revue leur commande.

Afin de les aider, la mission est d’afficher clairement toutes les informations pertinentes concernant le produit.

Il est important de faire un résumé détaillé du produit, d’utiliser un code couleur clair et convivial, d’insérer des images miniatures lumineuses et de bonne qualité, de proposer plusieurs options de paiement au client, de lui permettre de continuer ses achats, de donner des informations explicites et détaillées sur la livraison et les retours et évidemment de mettre en avant des produits complémentaires en prenant par exemple le delta entre le montant du panier et les frais de livraison offert afin d’augmenter le panier moyen. 

 

Focus sur la recommandation personnalisée 

L’optimisation de la présentation de l’offre passe également par des techniques de recommandations de produit. Cela afin de présenter les produits qui performent le mieux en fonction du contexte de navigation. 

nuukik - parcours client

 

Le cross-selling (vente croisée) correspond à l’ensemble de techniques marketing mises en place pour favoriser l’augmentation de panier moyen, par l’intermédiaire de la vente d’un produit complémentaire. Cette technique est le plus souvent proposée via la fiche produit la popup d’ajout au panier et dans le panier. 

L’up-selling (montée en gamme) correspond à l’ensemble des techniques marketing mises en place pour augmenter la valeur de la vente d’un produit en proposant des produits similaires (ou non) ayant des caractéristiques techniques supérieures à celui auquel s’intéressait le consommateur. Cette technique est le plus souvent proposée sur la fiche produit. 

Le same as selling (produit similaire) correspond à l’ensemble des techniques marketing mises en place pour accompagner le client dans son choix de produit et donc favoriser la vente d’un produit. 

Les objectifs de ces techniques sont simples : offrir un service pour compléter les ventes et augmenter le panier moyen du client. 

 

Dans le contexte d’un site eCommerce, la recommandation de produits entre en jeu afin de présenter une partie du catalogue en fonction du contexte de navigation. Là où le produit consulté ne correspond pas forcément au besoin du client, la recommandation de produits va aider à garder le client sur votre site s’il arrive à partir d’un comparateur en ligne, ou tout simplement proposer des produits alternatifs afin qu’il trouve rapidement ce qu’il recherche. 

 

L’optimisation du parcours client et de la présentation de l’offre sur votre site eCommerce se fait via toutes ces méthodes. De l’optimisation de la navigation client jusqu’à l’optimisation du contenu, il faut savoir tenir compte des évolutions des demandes des internautes et de leurs besoins. 

 

Pour en savoir plus sur l’optimisation de votre site eCommerce, contactez-nous. 

Source: Institut de commerce connecté – Formation E-merchandising : Comment améliorer son taux de transformation ?

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